SLA — umowa o poziomie usług
Pisemne zobowiązanie dostawcy dotyczące dostępności i czasu reakcji: co jest awarią, w jakim czasie ktoś się nią zajmie i co się dzieje, gdy tego nie dotrzyma.
Co powinno być w SLA
Definicja awarii i jej wagi, godziny wsparcia, czas reakcji (kiedy ktoś odpowie) i czas naprawy (kiedy działa), kanał zgłoszeń oraz konsekwencje niedotrzymania. Bez ostatniego punktu SLA jest deklaracją, nie zobowiązaniem.
Czas reakcji to nie czas naprawy
To najczęstsze nieporozumienie. „Reakcja w 4 godziny” znaczy, że ktoś potwierdzi zgłoszenie, a nie że strona wróci. Te dwie liczby trzeba w umowie rozdzielić.
Ile to kosztuje
Im krótsze czasy i szersze okno wsparcia, tym drożej — ktoś musi być dostępny. SLA 24/7 dla strony wizytówkowej to zwykle przepłacanie; dla sklepu w szczycie sezonu bywa tańsze niż godzina przestoju.
Jak to policzyć
Sensownie zacząć od kosztu przestoju: ile firma traci na godzinie niedostępności. Dopiero ta liczba mówi, jakiego SLA potrzebujesz.